Le service offert n’est pas toujours à la hauteur des sommes encaissées ni des promesses faites : coupures intempestives sans compensation, suspension des chaînes locales pourtant gratuites, etc. Des clients aux abois, associations des consommateurs impuissants, régulateur aux abonnés-absents. Evocation…
Jeudi 21 juillet 2022. Quartier Nyalla, Douala. M. Eloundou Olivier, féru de documentaires est assis devant son téléviseur, branché sur la chaîne Nat Geo Wild en train de suivre les péripéties d’une famille de fauves, rois d’Afrique. Soudain, la télé perd le signal.
A la place, un message sibyllin annonçant des perturbations sur le réseau. À l’extérieur de la maison, souffle en effet un vent annonciateur de pluie. C’est la saison. Grosse colère doublée de déception du maître des lieux qui ne comprend pas la perte du signal pour si peu.
Il a beau pester, rien n’y fera. Encore moins les appels fiévreux en direction du service client au 8586 qui le balade sans véritablement lui donner les raisons valables de ces désagréments plutôt récurrents.
Comme Monsieur Eloundou, ils sont nombreux, c’est-à-dire en centaines de milliers de clients de Canal Plus à subir ce genre de désagrément au quotidien. C’est le cas de M. Bikoi, habitant le quartier Bonamoussadi. Féru de tennis, il a récemment été sevré d’un match épique entre deux ténors lors du tournoi de Wimbledon. Une vraie catastrophe pour cet amateur qui ne s’en est toujours pas remis.
« Avec Canal Plus, il suffit de gronder un peu ses enfants à la maison pour que les images partent », ironise un autre client pour marquer la fragilité du signal de ce fournisseur d’images. Il a d’autant plus raison que les fournisseurs par câbles ne connaissent pas ce type de perturbation. « Je l’ai constaté un jour que j’étais chez mon frère où la télé passait normalement comme si de rien n’était alors qu’il pleuvait à verse », témoigne-t-il.
La pilule est d’autant plus dure à avaler que Canal Plus n’hésite pas à couper le signal à l’échéance si vous ne reconduisez pas votre abonnement. « A la minute près, tchaaakk, ils coupent si vous n’avez pas payé. Peu leur importe que vous soyez un client fidèle depuis des années ou un nouveau venu. Ils n’ont aucun égard. La règle est simple, si vous payez avec retard, vous êtes coupé », fulmine un abonné. Or, dans le même temps, ils ne comptabilisent pas les coupures générées par la météo ou par les problèmes dé connexion au satellite, fait observer un autre.
« Pourtant, il s’agit manifestement d’un manque à gagner préjudiciable au consommateur qui paye pour un nombre précis d’heures qu’il ne consomme pas au final », se plaint M. Eloundou. Pourquoi le consommateur doit-il payer les pots cassés à la place du fournisseur ? Telle est la question que se posent nombre de clients fatigués de se plaindre en vain.
Mutisme suspect du régulateur
Interpellées, les associations de défense des consommateurs confirment les centaines de plaintes. « Effectivement la Ligue camerounaise des consommateurs enregistre régulièrement des plaintes concernant l’opérateur Canal Plus relativement à la qualité de services. Notamment lorsqu’il pleut ou menace de pleuvoir, le signal est interrompu, privant ainsi le téléspectateur du programme qu’il regardait. Il y a manifestement dans ce cas, un préjudice incontestable », Delor Magellan Kamgaing, président de la Ligue nationale des consommateurs du Cameroun.
Plus grave, note-t-il (les clients plaignants avec) « Il y a aussi le fait que lorsque l’abonnement arrive à échéance, même les chaînes locales sont suspendues. Il s’agit là d’un abus car, ces chaînes sont censées être gratuites ».
Malheureusement, le régulateur est aux abonnés-absents. « Si le régulateur était efficace, ces complaintes des clients ne perdureraient pas », tranche Delor Kamgaing. Le mutisme du régulateur est d’autant plus assourdissant qu’il est régulièrement saisi.
« J’ai plusieurs fois adressé des requêtes à l’Agence de régulation des télécommunications (Art). Jusqu’ici mes lettres sont restées lettre morte », se plaint un abonné. Qu’est-ce qui peut expliquer cette attitude ? «On note une sorte de laxisme, voire une connivence, une sorte de complicité du régulateur avec cet opérateur, sinon rien n’explique une mise en demeure », croit savoir une source introduite.
Un mutisme suspect qui laisse des clients désemparés et aux abois.
Aurores Plus
