En raison d’une grève des contrôleurs pendant le week-end de Noël, la SNCF avait offert un bon d’achat équivalent au double du prix du billet annulé en plus de l’échange ou du remboursement de celui-ci.
Un mois après la promesse d’un bon généreux tiré par la SNCF pour éteindre la colère des voyageurs face à une grève inattendue des contrôleurs le week-end de Noël, de nombreux usagers attendent toujours et commencent à trouver le temps long.
« Toujours en attente malgré plusieurs rappels », s’impatientait jeudi un client de la SNCF. « Un mois jour pour jour après le dépôt d’une plainte, (…) on me demande de porter plainte en réponse à ma plainte », a déploré un autre, exaspéré. Sur les réseaux sociaux, les messages de ce type se multiplient pour dénoncer la lenteur de la procédure d’indemnisation, décidée dans l’urgence, quelques jours avant une grève des contrôleurs qui a conduit à l’annulation de centaines de TGV et Intercités les 23, 24 et 25 décembre. .
« Le problème concerne 50.000 personnes »
Le 21 décembre, le patron de SNCF Voyageurs Christophe Fanichet a dévoilé une mesure choc pour calmer la situation : un bon équivalent au double du prix du billet annulé, en plus de l’échange ou du remboursement dudit billet. Une offre qualifiée d’inédite par la SNCF, qui concernait quelque 200.000 voyageurs. Depuis, rares sont ceux qui ont pu bénéficier du fameux bon de 200 %. « C’était un mouvement de grève exceptionnel, nous avons décidé de rembourser les billets à 200% car c’était exceptionnel », a rappelé le PDG de SNCF Voyageurs, Christophe Fanichet.
« Cette procédure était nouvelle, et prend donc du temps à être mise en place. Mais tous les voyageurs auront les 200% », a-t-il rassuré.
« Sur les 200.000 voyageurs concernés par la grève, le problème concerne 50.000 personnes qui avaient déjà annulé leur billet avant de passer à 200% », a ajouté le directeur de TGV-Intercités, Alain Krakovitch. Lorsqu’un billet est annulé, le dossier est supprimé du système de réservation SNCF, obligeant les agents « à faire un traitement manuel » pour ces 50.000 clients, toujours selon Alain Krakovitch. Mais même pour les voyageurs qui n’ont pas annulé leur voyage, comme ceux qui ont réussi à échanger leur billet par exemple, la SNCF dit avoir rencontré « des petits problèmes techniques ».
Réclamations possibles jusqu’à fin mai
Les délais s’allongent et les erreurs augmentent également. Quant à ce journaliste de l’AFP dont l’aller simple du 25 décembre, d’une valeur de 59 euros, a été annulé. Elle a d’abord reçu un bon d’achat de 212 euros, bien supérieur au montant prévu, mais impossible à utiliser car non valable. Avant de recevoir deux jours plus tard un autre bon d’achat de… 50 euros. Cette fois moins que les 118 euros auxquels elle peut prétendre. Elle a déposé une…
