Des services publics souvent inaccessibles par téléphone aux usagers en quête d’informations. C’est la conclusion d’une enquête menée par l’Institut national de la consommation, via le magazine 60 millions de consommateurs, et le Défenseur des droits, et rendue publique le jeudi 26 janvier. Six ans après une enquête similaire, l’objectif était d’évaluer et de vérifier, dans un contexte de dématérialisation massive des démarches administratives, s’il était facile de contacter quatre organismes – la Caisse d’allocations familiales (CAF), Pôle emploi, l’assurance maladie et l’assurance retraite. (Carsat) – par téléphone et pour recueillir des informations utiles pour bénéficier d’une prestation. Pour chaque plateforme, quatre profils d’utilisateurs ont été définis : une personne n’ayant pas Internet, une autre maîtrisant mal le français, une personne âgée et un simple appelant, pour vérifier d’éventuelles différences de traitement.
Au final, les résultats de cette enquête montrent peu de progrès par rapport à celle menée en 2016, si ce n’est que les appels ne sont plus surtaxés et qu’il n’y a plus de discrimination significative liée à l’origine. utilisateurs. Concrètement, 40% des appels, en moyenne, sont infructueux. Et le temps d’attente moyen pour un contact est supérieur à neuf minutes. Du « des disparités importantes » existent cependant entre les quatre organisations.
Le bonnet d’âne revient indéniablement à l’assurance maladie. Sur 302 appels téléphoniques passés pour connaître les formalités d’obtention ou de renouvellement d’une carte Vitale, 72 % sont restés infructueux. Et lorsqu’un agent décrochait, seuls 22 % des appels recevaient un « réponse acceptable »et moins de 5% de « réponses précises ». Pour justifier ces chiffres catastrophiques, l’assurance maladie a fait valoir, en 60 millions de consommateurs, que les appels reçus ont plus que doublé depuis l’automne 2019, à raison de 3,2 millions par mois, et qu’elle peine à recruter des conseillers pour ses plateformes téléphoniques.
« Le téléphone n’est toujours pas une véritable alternative au numérique »
Quant à la Caisse d’allocations familiales, 54 % des 408 appels au 32 30, le numéro gratuit, ont sonné vide. Là aussi, quand quelqu’un répond, les réponses sont insuffisantes ou renvoient à… Internet, y compris pour les personnes qui préviennent qu’elles n’ont pas l’outil. Seule une minorité d’agents proposent un rendez-vous au guichet ou l’envoi d’un dossier papier à votre domicile. Avec la CAF, « les délais annoncés ne correspondent pas du tout à la réalité »note un enquêteur. « Ces résultats particulièrement dégradés » sont loin « Des résultats constatés par la Cnaf sur sa réponse téléphonique habituelle »répond l’administration.
En revanche, Pôle emploi s’en…
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